ManageEngine ServiceDesk Plus MSPとのチケット連携

ServiceDesk Plus (SDP) MSPは、Webベースのヘルプデスクおよび資産管理ソフトウェアで、ManageEngineより提供されています。単一のコンソールから複数のSDPアカウントを作成し、管理できます。Site24x7との連携により、Site24x7のダウン、トラブル、クリティカルアラートを手動または自動でSDP MSPアカウントにチケットとして反映できます。障害が解決されると、SDP MSPでそのチケットは自動でクローズされます。

Contents

• 必要条件
• 連携手順
• Site24x7でのチケットのリモート管理
• SDP MSPポータルでのチケット表示

必要条件

• 自身のネットワークにSDP MSPがインストールされている必要があります。詳細はこちら
• Site24x7とServiceDesk Plus (SDP) MSPとの連携には、SDP MSPがインストールされているネットワーク内にオンプレミスポーラーがインストールされている必要があります。オンプレミスポーラーは、クラウドからSDP MSPへアラートを送信するために用いられます。
  オンプレミスポーラーについての詳細は、次のページを参照してください。

  • Windows
  • Linux
  オンプレミスポーラーによりファイアウォール内の内部ネットワークと、URLやネットワーク機器といったリソースの監視を行えます。このソフトウェアはメンテナンス不要で、ファイアウォールにも負担の少ない設計となっています。Site24x7の100カ所以上のグローバルロケーションのようなプライベート環境の監視ロケーションとしても機能できます。
• Site24x7との連携のために、Zoho組織アカウントのスーパー管理者または管理者ユーザーである必要があります。
• SDP MSPアプリケーションを設定したら、技術者ログイン情報で、アプリケーションアカウントにログインします。次のステップで、SDP MSP技術者キーを生成します。
  1. ユーザー認証情報を使用してSDP MSPアカウントにログインします。
  2. SDP MSPポータルにログインしたら、こちらの手順で、一意の技術者キーを生成します。
     技術者キーは、SDP MSPアカウントでのみ生成できる安全な英数字のIDです。API呼び出し中にアカウントの確認に使用されます。SDP MSP技術者キー生成方法についての詳細はこちら

連携手順

Site24x7とSDP MSPを接続するには、次の手順を参照してください。

1. Site24x7にログインします。
2. 管理 > サードパーティ連携に移動します。
3. リストから、ManageEngine ServiceDesk Plus MSPを選択します。
   ネットワーク内へのオンプレミスポーラーをインストールするよう案内されます。
4. オンプレミスポーラーがすでにインストールされている場合、SDP MSP連携ページにリダイレクトされます。連携フォームで次の項目を指定します。
   • 連携名：SDP MSP連携の名前を入力します。
   • オンプレミスポーラー：SDP MSPと通信を行うオンプレミスポーラーを選択します。
     オンプレミスポーラーのインストール方法はこちら
   • ServiceDesk Plus MSP URL：ServiceDesk Plus MSPが稼働しているサーバー名とポート番号を入力します。
   • 技術者キー：SDP MSPポータルで生成した技術者キーをコピーし、この項目にペーストします。
   • アカウント名：SDP MSPで作成したアカウント名を入力します。Site24x7からのアラートがこのSDP MSPアカウントに作成されます。
   • リクエストタイトル："$タグ"を使用して、アラートチケットのタイトル行をカスタマイズをします。インシデントおよびカスタムパラメーターを使用して、タイトルをカスタマイズします。
   • 連携レベルの選択：特定の監視、タグに関連付いている監視/監視グループ、全ての監視のいずれかからServiceDesk Plus MSPにアラートを送信できます。デフォルトでは、すべての監視に設定されており、Site24x7アカウント上で発生したすべてのアラートがServiceDesk Plus MSPにプッシュされます。
     親レベルの監視といくつかのサブグループレベルの監視のある監視グループに関連付いているタグの場合、親レベルの監視からのアラートのみServiceDesk Plus MSPにチケットとして記録されます。
   • 監視がクリティカルステータスとなった際にインシデントをトリガー：トグルボタンを有効にすると、監視がクリティカルステータスとなった際にServiceDesk Plus MSPにインシデントを作成します。
   • 監視がトラブルステータスとなった際にインシデントをトリガー：トグルボタンを有効にすると、監視がトラブルステータスとなった際にServiceDesk Plus MSPにインシデントを作成します。
   • リクエスト作成モード：手動または自動を選択して、ServiceDesk Plus MSPポータルのチケット作成を選択したモードで行います。
     自動モードでは、Site24x7のダウン、トラブル、クリティカルアラートが自動で、SDP MSPポータルにチケットとして記録されます。監視のダウン時間についての詳細な説明もそのチケットに記載されます。Site24x7でインシデントが解決されると、そのチケットは自動的にクローズされます。"クローズリクエスト"を行う代わりに、Site24x7コントロールパネル内でリモートでチケットをクローズできます。
     
     手動モードでは、監視サマリーダッシュボードやRCAページ内にある全体ステータスウィジェットの（ServiceDesk Plus MSPへのリクエスト作成）リンクにアクセスする必要があります。その後"作成リクエスト"を送信し、SDP MSPポータルに手動でチケットを作成します。そのチケットには、ダウン時間についての詳細な説明も記載されます。"クローズリクエスト"を送信することで、Site24x7コントロールパネル内でリモートでチケットをクローズできます。
   • 保存ボタンをクリックします。設定が完了すると、テストアラートを送信して、連携が正常に行われているかを確認できます。
     SDP MSPポータルでもチケットのステータスを追跡できます。

Site24x7でのチケットのリモート管理

選択したリクエスト作成モードに基づいて、SDP MSPポータルにアクセスすることなく、Site24x7がリモートでチケットの作成とクローズを行います。

自動モード：Site24x7のダウン、トラブル、クリティカルアラートが、SDP MSPポータルにチケットとして自動的に作成されます。Site24x7でインシデントが解決されると、SDP MSPポータルが自動的にクローズされます。Site24x7コントロールパネルからリモートでチケットをクローズする方法は次のとおりです。

• Site24x7にログインします。
• ダウン、トラブル、クリティカルステータスとなっている監視のサマリーダッシュボードを開きます。
• サマリーウィジェットの"ServiceDesk Plus MSPにリクエスト作成"リンクにアクセスします。
  
• RCAページからも同じリンクにアクセスできます。
  
• "リクエスト作成"ウィンドウが、チケットのタイトル列と、"クローズリクエスト"ボタンとともに表示されます。
• "クローズリクエスト"ボタンをクリックして、SDP MSPポータルのチケットをリモートでクローズします。
  
• リクエストが完了すると、"リクエスト詳細"ウィンドウが表示されます。ウィンドウには、リクエストID、リクエストタイトル、技術者名、リクエストのステータスが記載されます。

手動モード：SDP MSPポータルにダウン、トラブル、クリティカルチケットをリモートに記録できます。さらに、Site24x7コントロールパネルからチケットをリモートにクローズできます。操作手順は次のとおりです。

• Site24x7にログインします。
• ダウン、トラブル、クリティカルな監視のサマリーダッシュボードを開きます。
• サマリーウィジェットの"ServiceDesk Plus MSPにリクエスト作成"リンクにアクセスします。RCAページからも同じリンクにアクセスできます。
• "リクエスト作成"ウィンドウが、チケットのタイトル行と"リクエスト作成"ボタンとともに表示されます。
• "リクエスト作成"ボタンをクリックし、SDP MSPポータルでチケットの作成を行います。
  
• リクエストが完了すると、"リクエスト詳細"ウィンドウが表示されます。ウィンドウには、リクエストID、リクエストタイトル、技術者名、リクエストのステータスが記載されます。
• その後、同じ"ServiceDesk Plus MSPにリクエスト作成"リンクにアクセスし、"クローズリクエスト"ボタンをクリックして、SDP MSPポータルでチケットがクローズされます。

SDP MSPポータルでのチケット表示

Site24x7とSDP MSPが連携されると、SDP MSPポータル内で、単一ダッシュボードですべてのアラートチケットが表示されます。この上部には、ステータス変更とその説明について記載がされています。SDP MSPポータル内で、技術者にチケットを割り当てて、多くの操作を実行できます。しかし、SDP MSPアプリケーション自体にアクセスできない場合、チケットは、SDP MSPポータルに記録されません。

Site24x7アラートステータス	SDP MSPステータス
ダウン	アラートにより、SDP MSPポータル内にチケットが作成されます。 リクエスト作成モード設定で制御されています。
トラブル	アラートにより、SDP MSPポータル内にチケットが作成されます。 リクエスト作成モード設定で制御されています。
クリティカル	アラートにより、SDP MSPポータル内にチケットが作成されます。 リクエスト作成モード設定で制御されています。
トラブル/クリティカルからダウンへの ステータス変更	トラブルまたはクリティカルアラートによりSDP MSPポータル内にチケットが作成されます。 該当の監視がダウンした場合： 新規にチケットは作成されず、同チケットにコメントが追加されます。
ダウン/トラブル/クリティカル からアップに変更	SDP MSPでチケットは自動的にクローズされます。
ダウン/トラブル/クリティカル から停止	監視の停止状態が取り消されるまで SDP MSPポータルでチケットはオープンが維持されます。